Viajes Pet friendly

Añadir mascota al booking de las aerolíneas

Imaginemos una compañía, por ejemplo Ryanair, que quiere implementar la opción de viajar con mascotas en sus vuelos. ¿Cómo agregar esta opción a la hora de comprar un billete?

Estudiar las posibilidades y entregar la solución en 48h

Estos son los detalles que debemos incluir:

• Las mascotas deben ir a nuestros pies, bajo el asiento delantero
• Número máximo de mascotas: una por pasajero (teniendo en cuenta que en cada vuelo generalmente no permiten más de un total de dos)
• Una forma en la que el viajero añada la opción mascota durante la compra del billete.
• Precio: 150€/trayecto

Metodología y proceso

El objetivo es ofrecer al usuario la forma más intuitiva y la que genere mayor confianza de transporte a la hora de adquirir un billete que le permita viajar con animales. Por lo que ponernos en la piel de aquellos que tienen mascotas y necesitan trasladarse con ellas parece fundamental.

Estructuramos el tiempo de acción eligiendo metodologías que nos aporten flujos satisfactorios en la experiencia de usuario. Lo hemos logrado con un DESIGN THINKING y la siguiente organización de las tareas:

1. Desk Research sobre normativas de viaje con mascotas
2. Benchmark de ranking sobre las mejores compañías de vuelo pet friendly
3. Encuestas y análisis
4. User persona e historias de usuario basadas en mapas de empatía
5. Insights
6. Wire Frames
7. Conclusiones y Futuribles

Desk Research

Acercarnos al problema es acercarnos a la solución

Para afrontar la problemática del vuelo con mascotas y su gestión a la hora de reservar online, nos planteamos un design thinking a pequeña escala. Por eso primero debemos entender los problemas y empatizar con los usuarios.

Nos acercamos con un desk research a la normativa existente. Tengamos mascota o no, vemos que no es fácil tener claro cómo y con qué compañías podemos volar con más facilidad. Necesitamos conocer la regulación para no caer en errores a la hora de diseñar y prototipar una solución.

Las bases sobre el vuelo con mascota ✈

Es cierto que cada vez vemos a más mascotas viajar junto a sus dueños a bordo de un avión. A las aerolíneas no les ha quedado más remedio que adaptarse y dar respuesta con mayor flexibilidad a las necesidades de los dueños de mascotas. La demanda es cada vez mayor (a lo que se suma que cada vez más establecimientos vacacionales admiten mascotas).

Uno de los factores que más importa a los dueños de mascotas que tienen que coger un avión es el hecho de poder viajar con su animal a bordo del avión. Lo cierto es que aquí cada aerolínea tiene sus propias restricciones de tamaño y peso, por lo que parece que la opción mayoritaria es buscar esta información antes incluso de comprar el billete para así poder volar con la aerolínea que ofrezca las condiciones más favorables a nuestras necesidades.

Y aunque todos preferimos volar acompañados por nuestra mascota, si esta excede el tamaño o el peso permitido (normalmente los 8kg incluyendo el peso del trasportín), deberá volar en la bodega del avión. Normalmente aceptan volar en cabina con perros, gatos, peces, tortugas y aves (excepto aves de rapiña).

¿Qué ocurre cuando viajan en bodega?. Hay mucho miedo a que viajen de esta forma. Pero como hemos visto las mascotas no viajan en el mismo compartimento que lo hacen las maletas, u otros artículos de carga que transporta un avión, sino en un apartado especial adaptado a animales que cuenta además con una temperatura regulada.

Pero tanto en cabina como en bodega, el aforo para mascotas es limitado. Siempre nos recomiendan llamar directamente a la aerolínea para realizar las gestiones vía telefónica, ya que puede ser que en ese vuelo viajen más animales y el espacio ya esté completo; Así que hemos visto que se debe reservar el “billete de mascota”, pero no se puede hacer online al mismo tiempo que compramos nuestro vuelo, en ningún caso hasta la fecha con ninguna compañía.

En cuanto al precio, suele depender de tamaño, peso y duración del vuelo. Los animales de asistencia, como los perros lazarillo, van siempre en cabina y viajan de forma gratuita.

Benchmark

Las mejores compañías para volar con mascotas

En esta fase del estudio nos colocamos en la posición de buscar las referencias clave del sector en materias pet friendly.

Nuestra investigación nos lleva a distintas evaluaciones y valoraciones de compañías por distintas categorías. Un equilibrio entre precio, confianza, seguridad y usabilidad. Como veremos un poco más adelante las categorías que rigen el ranking estarán vinculadas a los insights que nos hemos ido encontrando y que clasificaremos antes de prototipar nuestra solución.

Este es el resultado de las compañías más valoradas por los usuarios que viajan con animales:

Con el listado ante nosotros el siguiente paso era obligado. Hicimos un recorrido virtual por la compra de billetes con mascota de las compañías destacadas. Esto nos sirvió para establecer algunos puntos en común que debíamos considerar a la hora de construir nuestro flujo.

Flujos de compra

Lo cierto es que prácticamente en ningún caso se puede añadir durante la compra la reserva para tu mascota. Ni siquiera en KLM, la compañía que lidera el ranking. Aunque su flujo de adquisición del billete es de los mejores que nos hemos encontrado. Pero como podemos observar la reserva ha de hacerse inmediatamente después de comprar el billete. Con la ansiedad que todo eso puede generar.

Ocurre lo mismo con compañías nacionales como Iberia, aunque al menos ésta permite la incorporación de mascotas a nuestros viajes. En Ryanair por ejemplo sólo admiten por el momento animales de asistencia como perros guía. En la mayor parte de los casos la reserva se hace con al menos 48h de antelación, contactando directamente con la aerolínea, y llegando al aeropuerto con incertidumbre y teniendo aún pendiente el pago del suplemento.

No resulta nada fácil encontrar una hoja de ruta clara, y mucho menos incorporada al proceso de compra habitual de un billete.

Todo un reto para nuestra landing y la creación de una experiencia de usuario óptima. Por otro lado es motivante poder hacerlo para generar un recorrido nítido tanto para el cliente como para la compañía que gestionará esta función como producto.

Encuestas y análisis

Nos interesaba completar el hallazgo de insights que estábamos reuniendo con una encuesta que resolviera algunas dudas sobre las sensaciones del usuario ante un vuelo con mascota, o la compra misma del billete antes del vuelo.

Para resolver estas inquietudes preparamos un cuestionario rápido en google forms y lo lanzamos en grupos de viajeros con animales.

Recogimos cerca de 40 encuestas realizadas. Nos sirvieron para guiarnos con respecto a las preocupaciones de los dueños de animales, y sobre todo para definir el momento de la compra en el que se sentirían más cómodos para incorporar a su mascota:

User persona

Después de acercarnos al perfil de usuario que vuela con sus mascotas y ver reflejados algunos aspectos de viaje en la investigación secundaria y en las encuestas, construimos nuestro User Persona.

Se trata de Amanda. Cambia de residencia habitualmente y se traslada durante meses a otros paises, pero tiene dos gatos y siempre es un lío. Termina contactando con la compañía en cualquier caso.

Nos enfocamos a crear una funcionalidad que permita a personas como Amanda reservar el sitio para sus mascotas y poder realizar toda la gestión online sin que se le queden dudas sin resolver.

Elaboramos distintos journeys y mapas de empatía que nos aportan algunos detalles y matices. Con ellos vemos debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Atención a claves heurísticas para disminuir la incomodidad del usuario en el proceso de compra.
• Arquitectura de la información que aporte claridad y lo convierta en intuitivo.

Journey de Amanda Cat

Insights

Pain Points e ideación

Nos encontramos ante divergencias y convergencias del doble diamante de trabajo del Design Thinking, ante la visión de los insights que extraemos para posteriormente darles solución a los puntos de dolor de los usuarios. Se concentrarían en estos temas fundamentales a la hora de viajar con nuestros animales de compañía:

1. Preocupación por la seguridad de las mascotas en el viaje
2. Información sin fácil acceso sobre precio
3. ¿Cómo se reserva?‌

🐶 Solución

Nos concentramos en esos tres insights para ofrecer una solución viable y clara:

• Un flujo que incluya a los animales y su reserva como lo que son.- parte de nuestra familia
• Elementos de información durante el flujo sobre precio y normativas (Patrón: pop up)
• Flujo de reserva incluido en la compra del billete e intuitivo

Nos ponemos a dibujar y componer la historia de usuario que responda a esta ruta.

Wireframes

Tras el research y el benchmark realizado a algunas de las más importantes aerolíneas, definimos primero el flujo más habitual de compra, desde que se realiza la búsqueda de un vuelo hasta que se cofirma el pago y la compra de los billetes:

Para solucionar los pain points de los viajeros con mascotas, y de aquellos que no se animan a viajar con animales (tras algunos de los datos obtenidos en las encuestas), introducimos la funcionalidad de añadir la reserva de nuestra mascota. Elegimos dónde implementarlo, lo haremos en el input de elección de número de pasajeros. Esta decisión la hemos tomado en función a tres de los puntos de información que hemos reunido durante la investigación:

• Razón conceptual: Los dueños se preocupan por sus mascotas, son uno más de la familia, con lo que se deben añadir junto a la elección del número de pasajeros.
• Investigación primaria cuantitativa: en el cuestionario que realizamos un 80% de los encuestados eligieron la opción de añadir a su mascota en el primer paso de la búsqueda de vuelo.
• Filtrado de vuelos disponibles con plaza para mascota

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Este último punto es un aspecto importante para apostar por colocar en este lugar la funcionalidad. Como vimos en el desk research inicial, en cada vuelo no se permite que viajen más de dos mascotas. Así que de la misma manera que el buscador filtra y nos ofrece los vuelos disponibles, nos ofrecerá en dicho filtrado los vuelos en los que haya sitio para nuestra mascota, eliminando de los resultados los que ya estén ocupados. Ahorramos con esto tiempo de búsqueda y frustraciones innecesaria

La información sobre regulación y precio debe aparecer enseguida dentro de ese flujo de booking. Después de algunas pruebas consideramos que lo más oportuno es que se nos presente en cuanto apretamos el botón de “búsqueda”, antes de que se produzca el filtrado y nos ofrezcan los resultados de vuelos disponibles.

Prototipado

Trasladamos a diseño de prototipo en alta fidelidad los flujos que habíamos establecido. La herramienta que utilizamos es Figma.

Reproducimos el menú desplegable sobre número de pasajeros que podemos ver en la home de Ryanair. A los datos de destino y fecha añadimos la elección de número de pasajeros, donde implementamos la doble opción de mascota. Con esto eliminamos el primer pain point sobre la incertidumbre y falta de información sobre normativa, porque ya en ese punto debemos elegir entre el viaje en cabina o bodega según peso del animal.

En cuanto clicamos sobre el botón de buscar, una vez añadidos los pasajeros y mascotas que necesitamos para el viaje, nos aparecería un pop up con la información fundamental que debemos tener en cuenta antes de seguir.

A partir de ahí si decidimos continuar se suceden los pasos standard camino a la compra del billete:

• vuelos disponibles y su precio
• Tarifas y lo que incluyen
• Se introducen los datos del pasajero, y en este caso también de la mascota
• Elección de asiento
• Extras y maletas
• Pago
• Confirmación de la compra‌

La observación de los pasos que hay que seguir para finalizar la operación nos lleva a algunas conclusiones y sobre todo futuribles necesarios.

Conclusiones y futuribles

El objetivo era realizar un estudio lo más completo posible a pesar del dead line a 48h que teníamos para hallar una solución. Poco tiempo, muy optimizado. Teníamos dudas con respecto a los resultados de las encuestas, pero en tan sólo un día consideramos el número de formularios respondidos suficiente, para hacernos una idea de lo que necesitábamos testar.

Hemos recurrido también a líneas argumentativas de otras disciplinas, por ejemplo tratando con hipótesis informadas que serían más propias de la metodología Lean que de un Design Thinking. Pero en este caso el tiempo nos obligaba a pequeñas adaptaciones sobre la marcha.

No obstante son interesantes las dinámicas mixtas como método de trabajo habitual, y organización de proyectos.

Para finalizar, nuestras conclusiones pasan por los futuribles.

Se nos muestra imprescindible iterar, renovar y aplicar análisis heurísticos a las páginas de aerolíneas. En concreto la web de Ryanair admitiría mejoras en cuanto al flujo de búsqueda, pero sobre todo de compra de un billete. Sin ir más lejos con la introducción de un wizard que fuese marcando el momento de la compra en el que nos encontramos.

En breve abordaremos análisis heurísticos y mejoras de productos digitales relacionados con compañías aéreas y agencias de viajes.

Hasta entonces…

Bon voyage!!! 🐶🐱🐰🐾